Cultura Marriott, marca que impone distinción en el servicio
Edición "dat0s 222"
Por: Redacción Dat0s
Junio 2019

A casi dos a√Īos de abrir sus puertas en Bolivia, Gustavo Lovera, gerente general de Marriott Hotel en Santa Cruz nos comenta sobre la formaci√≥n de la gente que hoy trabaja en la cadena hotelera.

 

¬ŅC√≥mo adviertes la formaci√≥n profesional de la gente que trabaja con ustedes desde la apertura del hotel en Santa Cruz? Es uno de los desaf√≠os m√°s importantes de la marca cuando llega a un mercado como en este caso Bolivia, lo que hay que lograr es transmitir a sus empleados la cultura que es la base de la marca y nosotros m√°s all√° de tener un hotel eficiente con los n√ļmeros funcionando tenemos que dejar la cultura Marriott que tal vez difiere de otras marcas pero tiene esas dos variables.

 

¬ŅC√≥mo lo hacen para lograrlo? En realidad se trasmite de los l√≠deres hac√≠a abajo una especie de cascadeo que se complementa con el entrenamiento que la marca nos exige. Entrenamiento para supervisar la l√≠nea, para los gerentes y para todo el personal que trabaja en el Hotel que abarca diferentes aspectos; se trata en definitiva de la columna vertebral de la marca. La vieja frase ¬ītrata a tus empleados bien que ellos van a tratar bien al negocio¬ī. A partir de ah√≠ los hu√©spedes van a volver. Todo rueda a trav√©s de esa filosof√≠a y el training es algo fundamental que la marca nos exige nos demanda y nos controla para que los empleados sientan que el legado de Marriott quede presente.

 

¬ŅCu√°l es la evaluaci√≥n en los dos a√Īos de presencia en el mercado boliviano? Es positiva, creo que como en todo mercado nuevo encuentras un mont√≥n de desaf√≠os con gente con poca experiencia pero lo m√°s importante es la actitud, la experiencia la vas ganando con el tiempo. En un mercado nuevo donde no puedes apuntar mucho hay que formar esa gente, es lo que venimos haciendo, apostando por gente joven que es algo mucho m√°s gratificante por su entusiasmo. Tal vez muchos provienen del rubro hotelero, pero nos hemos impuesto capacitar gente que a veces no tiene formaci√≥n en hoteler√≠a, entonces se trata de un mix que ha encontrado su oportunidad ac√° y que ahora est√° convencida de que la hoteler√≠a es su trabajo para el resto de su vida, o gente que aport√≥ lo suyo y que no encontr√≥ un espacio en t√©rminos laborales y tom√≥ otro rumbo. Para estar ac√° tienes que querer lo que haces, en definitiva queremos construir una cultura de la marca, dejar un legado que vaya m√°s all√° de un edificio, tenemos que dejar gente apasionada en su trabajo. En ese camino estamos con un equipo estable que ha rodado con obligaciones y exigencias de la marca. Es un trabajo diario que va en lo formal con los trainings para que ellos apliquen lo que vos insistes y poder realizarlo sin ser contradictorio con la filosof√≠a que persigues. Creo que por ah√≠ va la cosa.

 

Eso de la marca tiene un aspecto especial, ¬Ņtrabajar para el Marriott es distinto en cuanto a prestigio laboral a futuro? S√≠, es lo que nosotros siempre sostenemos a la gente que llega a trabajar al Hotel. Eso de proyectar su carrera en el tiempo, c√≥mo te ves de ac√° a dos o cinco a√Īos, a partir de ah√≠ cada uno elige su camino. Creo que lo importante es transmitir esa libertad de animarlos a pensarse a ellos mismos desde el otro lado, un trabajo donde te obliguen a pensar qu√© quieres de aqu√≠ a cinco a√Īos no es muy com√ļn en esta parte del mundo. Estamos acostumbrados a ser m√°s cortoplacistas. Ac√°, un poco es si realmente te entusiasma la marca, el tratar de animarte a pensar que puedes pensarte como un profesional en hoteler√≠a.

 

¬ŅCu√°ntos empleados han pasado por el hotel desde su inauguraci√≥n? Empleados en la actualidad tenemos 130 y deben haber pasado unos 200. Es lo habitual, el ratio de cambio de personal es l√≥gico porque, como dec√≠a, hay gente que descubre que esto le gusta y sigue apostando y sigue d√°ndole duro, lo que se dio se fue decantando naturalmente, entre las 200 que pasaron y las 130 que trabajan aqu√≠ queremos tener el mejor equipo disponible en Bolivia, prepar√°ndolos para ser los mejores y ayud√°ndolos a pensar en su carrera m√°s all√° del hotel.

 

¬ŅSanta Cruz es un mercado que se presta para la inversi√≥n humana? Santa Cruz es la ciudad m√°s importante desde el punto de vista econ√≥mico en Bolivia, entonces, si hay un lugar de industria hotelera que se puede expandir es ac√°. M√°s all√° de algunos otros proyectos que pueda haber en otras ciudades, con el movimiento de marcas que llegan para una oportunidad en hoteler√≠a, el objetivo como empleadores es que la gente capacitada diga que tuvo una oportunidad y aprendi√≥ con nosotros.

 

Entre los servicios que brinda el hotel ¬Ņcu√°l es el que t√ļ calificar√≠as como estrella? No me parece correcto decir que un servicio del Hotel es mejor o est√° m√°s capacitado que otro, sino que todos tengan una especie de transversalidad en cuanto a la consistencia del servicio; la interconexi√≥n c√°lida que te preste atenci√≥n y te sientas bien cuidado. Cada sector en el hotel tiene su propio desaf√≠o. Yo creo que es el servicio llevado a cualquier sector del hotel, una buena experiencia en todos los niveles con la persona que interact√ļas; el recepcionista o la camarera que hace el cuarto.

 

¬ŅQuiere decir que el personal trabaja en funci√≥n a sus capacidades integrales? Para eso nos preparamos, el hecho de pensar tener buenos interlocutores √ļnicamente en la recepci√≥n es muy limitado; con los hu√©spedes del hotel todos tienen que tener esa capacidad de vencer las barreras que puedan presentarse. Lo m√°s lindo que nos pasa a nosotros es muchas veces recibir comentarios de hu√©spedes con nombres espec√≠ficos cuando dedican un comentario positivo y destacan el comportamiento de una persona. Y para que te des una idea a d√≥nde llega eso, ayer recib√≠ un email de mi jefe que tiene base en Buenos Aires que ve como 50 hoteles en la regi√≥n, destacando el comentario de un hu√©sped que nombraba a un bellboy por su desempe√Īo reconocido en una encuesta. ¬īTal persona fue fant√°stico me sent√≠ a gusto¬ī. Eso nos sirve para ponderar en su legajo, un comentario para que esa persona pueda el d√≠a de ma√Īana aspirar a una posici√≥n superior, eso se celebra, se lo reconoce. Hay una cultura de reconocer el esfuerzo y el trabajo de nuestros empleados.

 

¬ŅEs un camino de ida y vuelta? S√≠, totalmente. Ante un buen clima de trabajo nosotros nos ocupamos de nuestros hu√©spedes y nuestros hu√©spedes de nuestro negocio. La consistencia que estamos logrando en los √ļltimos meses es gratificante porque te das cuenta que el producto est√° m√°s s√≥lido, m√°s compacto; se nota en la gente que vuelve al hotel un grado de confianza. Podemos tener una falla pero la gente es amable, va a sonre√≠r, la idea es sostener esto.

 

¬ŅSatisfechos con lo ejecutado hasta ahora? Nosotros apostamos por gente m√°s joven y cuando los ves madurar ah√≠ est√° la gratificaci√≥n, por un a√Īo te sacan canas verdes pero despu√©s poco a poco vas viendo los resultados. Nuestro √≠ndice de satisfacci√≥n, en t√©rminos de un indicador que la marca eval√ļa muy fuertemente sobre la intensi√≥n de recomendar a la marca, est√° top ten entre todos los Marriott de Am√©rica que incluye Canad√° y Estados Unidos. Quiere decir que algo estamos haciendo bien, nuestros hu√©spedes nos ponderan en el puesto 8 de 355 Marriott¬īs desde Alaska a Tierra del Fuego. Eso quiere decir que adem√°s de un lindo edificio, un lindo hotel, tambi√©n hay un buen servicio que se va consolidando, eso es lo que m√°s orgullo nos da.

 

 

 

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