Gustavo Lovera, Esther Saavedra: La cultura de marca

Marriott International es la compañía hotelera más grande del mundo, cuenta con más de 6.200 hoteles y 30 marcas tras la compra de Starbucks. Además, es propietaria de Sheraton. Conversamos con el gerente manager de Marriott Santa Cruz Gustavo Lovera de pasó por La Paz. Él dice que se trata de una de las cadenas más prestigiosas en hoteleria a nivel mundial, en Bolivia como la marca insignia del grupo. “Por eso la importancia de haber abierto en Santa Cruz. No se trata de una marca secundaria sino de un hotel cinco estrellas que interpreta los cambios que están produciendo a nivel de viajes; una promesa de buen servicio y experiencia memorable para nuestros clientes”.

¿Cómo llegan a Bolivia? Bolivia era uno de los pocos países que no tenía presencia Marriott en Suramérica. La idea surge de un grupo de empresarios. La compañía estudia el mercado, ve el lugar físico que es un detalle muy importante y a partir de entonces se da una especie de juego y entusiasmo mutuo; el desarrollador del proyecto cien por ciento boliviano se engancha en la idea y la compañía ve con buenos ojos abrir un mercado que en los últimos años tiene indicadores que para la región son bastante sanos, inflación y tipo de cambio controlados; cierto grado de previsibilidad para invertir a mediano y largo plazo.

¿Quiénes son los socios y de cuánto ha sido la inversión? La inversión fue de alrededor 44 millones de dólares; los desarrolladores del proyecto son un conjunto de gente que radica en Santa Cruz, hay socios de Cochabamba, de Valle Grande, creo que alguno de La Paz. Se trata de un conjunto de personas que llevaron adelante este sueño. El punto es que no se trata de una franquicia, la diferencia es que al ser un hotel management, el propietario deslinda la responsabilidad operativa en nosotros; como Marriott operamos el hotel para este grupo de inversionistas a diferencia de la franquicia en la que el inversor tiene un rol preponderante. En este caso Marriott se encarga del desarrollo del producto.

¿Cuáles son sus expectativas? Son grandes porque la punta de lanza es Santa Cruz, pero hay un proyecto de Sheraton que pertenece a Marriott International, por abrirse en unos años en Santa Cruz y después la posibilidad de que una vez se establezca la marca en Bolivia mirar otros lugares como La Paz o Cochabamba, no necesariamente con esta marca, quizá con otra que acompañe el mercado.

¿Cómo ven la competencia? Hay un boom respecto a la hotelería en los últimos tres años y con muy buenas propuestas, eso hizo que los jugadores que están en esto se hayan aggiornado a las necesidades del público. Nos pone a nosotros en la situación de desarrollar más Santa Cruz como destino; hay que tratar que la ciudad siga creciendo para que pueda haber negocio para todos. Los propietarios de hoteles cinco estrellas pensamos consolidar un bourreau para desarrollar Santa Cruz como un destino de esta clase de convenciones. Apuntamos ahí más allá de pelear por las noches entre nosotros.

¿Que los hace distintos? Marriott le da mucha trascendencia a la parte de seguridad, o sea las prueba de safety, pruebas de humo, detectores de incendio, cuestiones muy presentes en la conciencia de Marriott. Para abrir un hotel debemos pasar primero por la auditoria de seguridad antes de hablar del resto. El otro punto está relacionado a la tecnología: estamos a la vanguardia con iniciativas que tienen que ver con el check-in a través de tu teléfono móvil; el sistema de entretenimiento que tenemos dentro de las habitaciones incluye además de una larga lista de canales HD, la posibilidad de ingresar a Netflix o YouTube. Quizá lo menos tangible pero lo más importante es que nuestros huéspedes disfrutan la cultura de la marca, poner a la gente primero como mandato esencial. Nos distingue históricamente saber cuidar a nuestros empleados y que los huéspedes sientan que son reconocidos y atendidos. Además, nuestra cadena trabaja a través de beneficios de puntuación que suma puntos y permite obtener noches libres o hasta millas en distintas líneas aéreas.

¿Cuál ha sido la respuesta del público boliviano? Estamos muy contentos. El hotel pegó a nivel local sobre todo en la apuesta de gastronomía y entretenimiento; hemos generado distintos productos que el cruceño los ha adoptado.