Los desafíos infinitos del e-commerce en América Latina. Dat0s conversó con Marcos Pueyrredon, presidente del E-commerce Institute, co-Founder & Global Executive VP VTEX, experto en comercio electrónico en Latinoamérica.
La industria e- commerce de la región está experimentando desde 2020 un período de constantes inflexiones. Se trata de un desafío infinito que, al mismo tiempo plantea retos en todos los niveles. La ola plantea la hiper profesionalización para ser parte de una maquinaria que requiere de conocimientos específicos y micro servicios.
Marcos Pueyrredon explica que los modelos de negocio han mutado y hasta las arquitecturas técnicas de los comercios han encontrado el encastre perfecto para adaptarse al formato híbrido que es el que se está desarrollando ahora, en base al modelo del unified & collaborative commerce en donde el proceso “end to end” de la cadena de valor al consumidor final es unificado con el objetivo de ofrecer una experiencia personalizada, simple y sin fricciones.
¿Cuáles son los nuevos hábitos de consumo online?
Que los retailers o marcas estén experimentando constantes períodos de inflexión tiene mucho que ver con los nuevos hábitos del consumidor porque ellos han adoptado el canal online y lo han adosado a su journey brindándonos un caudal de información que nos permite hacer los ajustes necesarios para optimizar constantemente la experiencia de compra.
En la actualidad, el consumidor no es online u offline, sino physical, es decir, puede y así lo hace, usar de forma integrada ambos canales para un mismo propósito: comprar. En definitiva, es lo que impulsó el modelo unified commerce o comercio unificado que es la evolución práctica y pragmática de la omnicanalidad.
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¿Se puede hablar de las categorías de e-commerce que más venden?
La pandemia modificó el tablero de las categorías que más venden, los consumidores se vieron obligados a consumir productos de primera necesidad como alimentos y medicamentos. Poco a poco, y aún en pandemia, se sumaron otras categorías como ropa, electrónica y hasta mobiliario. Esto sucedió gracias a que los comercios tuvieron que encontrar la forma de ofrecer estos productos para cubrir necesidades específicas, como tener un buen escritorio para trabajar en casa, por dar un ejemplo.
Al mismo tiempo, representó un gran desafío a la hora de abordar las entregas. Sin duda fue un gran ejercicio del cual aprendimos mucho y nos deja, además, muchas experiencias por mejorar o seguir ejercitando.
¿Cómo las industrias se preparan para afrontar la nueva economía digital?
El gran planteo de la economía digital requería de un cambio de mindset y ese paso está dado. De hecho, podría decir que es la industria la que lo impulsó gracias a la necesidad de completar la cadena de valor al consumidor final sin fricciones. Una de ellas eran las pasarelas de pago ajustadas a un nuevo razonamiento physical. Antes de la pandemia, las personas no compraban online porque no tenían suficiente surtido de productos; no existía tal hábito porque no se sentían seguras de pagar online, aun cuando el sitio contara con todos los métodos de seguridad.
En la pandemia, en cambio, no tuvieron otra opción más que recurrir a los medios de pago online. Los negocios incorporaron otros medios de personalización del pago, como el QR o el delivery con posnet.
Pero cuando hablamos de economía digital no sólo tenemos que referirnos a las ventas netamente online o híbridas, sino a la experiencia omnicanal que es la que, en definitiva, hace que evolucione el modelo y se adapte sin objeciones, tanto por parte del consumidor, como por parte de los retailers o marcas que tienen que invertir en ello. Por tal motivo, insisto, se trata de un cambio de mindset que ya está hecho, y quienes se sigan negando perderán oportunidades hasta quedar afuera.
¿Cuáles son los hábitos de consumo que impulsan el desarrollo de nuevas tecnologías
En lo que va del 2023, países como México empezaron a incursionar en la tecnología just walk out que es un modelo que Amazon Go incursionó hace años. Esta tecnología permite que, por ejemplo, las personas hagan sus compras en un supermercado físico en el que no hay cajeros, el pago se ejecuta de forma automática al salir del supermercado. Puedo decir que este es el caso más representativo de implementación tecnológica en la región, pero no es el único. En concreto, los hábitos de consumo que impulsan el desarrollo de nuevas tecnologías son cada vez están más equiparadas con la experiencia de compra y por eso, los retailers buscan responder de forma innovadora.
No porque quieran ser más originales y llamar la atención del consumidor con chiches tecnológicos, sino porque hacen que la experiencia de compra sea superior y los consumidores lo agradecen siendo leales a las marcas que trabajan con esta propuesta.
Hablemos de las plataformas más usadas, las tendencias del Marketing y de métodos de pago.
Para hablar de esto, inevitablemente tenemos que remitirnos una vez más al origen de la pandemia. Muchos negocios no contaban con un e-commerce y no tuvieron otro remedio que invertir en ello o subirse a otros que ofrecieran una maquinaria completa como los marketplaces online. Esto significa, en definitiva, que una plataforma no trabaja sola, sino que está compuesta por una multiplicidad de soluciones, lo que requiere de soporte tecnológico y un razonamiento estratégico a nivel marketing.
Sin lugar a dudas esto hace referencia, como dije anteriormente, a los medios de pago que no son solamente online o solamente físicos, son pasarelas con múltiples propuestas, cada vez más diversas y seguras en donde el efectivo, las tarjetas de débito y crédito físicas y digitales, las billeteras electrónicas, los códigos QR y hasta las monedas digitales entran en juego como parte de la oferta.
¿Cómo interpretar el avance de la IA, machine learning, entre otros con foco en la industria digital?
La interpretación es simple. Las tecnologías exponenciales están entre nosotros hace mucho tiempo y ahora, gracias al desarrollo del e- commerce y la maduración de una economía digital, es preciso hacer que los procesos más complejos se resuelvan de manera simple. Esto se logra con tecnologías como la IA, y por eso transitamos un período de aprendizaje y reconocimiento por medio del machine learning.
Históricamente esto generó pánico, las personas piensan que perderán sus trabajos, pero la realidad es que mejorará nuestra calidad de vida.
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