Cómo mantener satisfechos a los clientes online

Cuáles son las oportunidades del e-commerce para mejorar la experiencia de los clientes y fidelizarlos a estos canales de compra.

Lo que se pensaba que iba a tardar entre 4 y 5 años, se aceleró con la aparición del coronavirus y la consiguiente cuarentena: el e-commerce creció en estos meses lo que se pensaba que iba a tardar años.

Pero este crecimiento no sólo favorece a las plataformas de comercio electrónico o a los sitios web de retail, sino que las obliga a mejorar la experiencia del consumidor y que el mayor volumen de transacciones no implique una baja en la calidad de los productos y servicios que ofrecen, incluido en esto, por ejemplo, la logística.

Un informe de Kantar indica que la pandemia «generó una revolución» en los hábitos de compra con mayor cantidad de transacciones por internet en desmedro de la visita presencial a los supermercados, aunque también se vieron favorecidos los locales de cercanía.

El crecimiento del comercio electrónico se da de dos maneras. Por un lado, están los que con la cuarentena comenzaron a comprar por plataformas online a pesar de la desconfianza inicial (o anterior a la pandemia). Y por otro, los que ya usaban estos canales y comenzaron a adquirir otros productos como alimentos, bebidas o productos de limpieza y farmacia.

Pero este rápido crecimiento trajo aparejados problemas con la experiencia del consumidor, lo que provocó que «la satisfacción de los compradores cayera con respecto al período previo a la cuarentena. Esta menor satisfacción fue más notable entre los que comenzaron a usar estos medios de compra: «Solo 1 de cada 2 la calificó de muy buena o excelente».

Actualmente, los compradores usan múltiples plataformas (marketplaces, tiendas online, apps, redes sociales), «por lo que la experiencia online no es una sola. Es clave comprender el journey del comprador y sus painpoints, en cada plataforma y cada categoría». Hoy, los compradores señalan dos áreas de oportunidades:

-Mejorar la atención al cliente durante la compra y también en la etapa posterior.

-Incrementar la variedad de productos y la facilidad de encontrarlos en la plataforma.

Post covid, los shoppers visualizan un futuro de más compras online. Diseñar las mejores experiencias será clave para seguir creciendo.