Reinventing Digital Summit

La Compañía de Desarrollo Empresarial Iberoamericana (CDEI) dedicada al área formativa con más de 10 años de experiencia en Latinoamérica y en España, organizará este 25 y 26 de noviembre a las 17:00 la conferencia “CDEI Reinventing Digital Summit”. “Los participantes podrán escuchar esos días a dos conferencistas de alto nivel que brindarán las herramientas para adaptarse a las actuales situaciones y crear valor dentro de las empresas y una reactivación hacia la actividad económica más rápida y sustentable”, asegura Vanessa Pereira, gerente general de CDEI.

Uno de los conferencistas, Gabriel Vallejo lleva más de 20 años estudiando el servicio al cliente en los sectores público y privado. Exministro de Estado y número 1 en servicio al cliente en LATAM, exdirector del Departamento de Prosperidad Social (PDS), ha publicado 4 libros con más de 32.000 ejemplares vendidos y más de 480 conferencia a nivel internacional. El experto en gestión de equipos en diseño para compañías como Netflix, Zappos, Pixar, Alibana y Patagonia, sostuvo la siguiente entrevista vía zoom con dat0s.

Es complicado plantear una reactivación empresarial cuando el derrumbe de varios índices económicos ha lastrado las cadenas productivas, ¿cuál es el nuevo norte? Personalmente creo que el nuevo norte es el mismo, no perder de vista la esencia de las organizaciones: sus clientes. Muchas empresas perdieron literalmente meses de pandemia y creo que ese es un error enorme. El nuevo norte es volver a la esencia, buscar empleados felices y satisfechos y retener a los clientes de manera permanente. Entender que el negocio del servicio no es de venta sino de retención.

¿Qué es indispensable, el valor de la salud o los beneficios económicos? Por ejemplo, las compañías tecnológicas -ganadoras indiscutibles de la pandemia- no han mostrado interés en destinar fondos a un nuevo diseño de la economía global que apunta al hombre como fuente de riqueza laboral y productiva. Siento que la disyuntiva entre salud y economía no es sana. Me parece que ambos elementos están claramente entrelazados. Siento que las empresas de tecnología y muchos otros sectores han jugado un papel fundamental dentro de esta pandemia. El solo hecho de poder conectarnos, de tener la posibilidad de trabajar desde casa y que nuestros hijos continúen su colegio de manera virtual es un avance muy significativo. No creo que las empresas tecnológicas sean las grandes ganadoras. Eso es partir de un supuesto, en mi opinión errado, y es que el objeto primario de las empresas es hacer dinero, y no ayudar a la transformación de la humanidad, a la mejora de la calidad de vida de la gente.

¿Qué deberían hacer las empresas para sobrevivir en este ciclo? La innovación es una variable crítica de éxito, pero no es la única. Creo que post pandemia habrá algunos cambios y ajustes, pero no como la gente cree. No siento que el cliente vaya a cambiar de manera dramática. Habrá algunos cambios puntuales de comportamientos en el aseo, distanciamiento etc…, pero claramente las cosas volverán a tener su cauce natural. Nos podemos demorar algunos años, pero sin duda así será. Donde las empresas más deberían estar focalizadas es en fortalecer su cultura como empresa, pues lo que hará que las empresas sobrevivan post pandemia no será una gran estrategia, sino y sobre todo una cultura muy fuerte de servicio.

¿Cómo se deberían configurar los nuevos modelos productivos? Siento que serán los mismos. Se ajustarán elementos, pero los modelos serán los mismos. En América latina por ejemplo el tema del e-commerce ha aumentado, pero esa no será la realidad del 100% de los ciudadanos. Tampoco creo que ahora el teletrabajo vaya a ser aplicable al 100% de las empresas por razones de fondo y de forma. Menciono solamente dos, en LATAM un alto porcentaje de la población tiene trabajos informales, y en la informalidad no puede haber teletrabajo y, segundo, el internet aún no llega al total de la población.

¿Todos entienden que la tecnología va a cambiar la mirada que se tenía hasta antes de la pandemia, pero no todos están preparados para sumergirse a ella dada la desigualdad? La tecnología es una herramienta, y se le debe ver así. Es decir, la tecnología es un medio para lograr unos objetivos, no es el objetivo en sí mismo. En el tema del servicio ratifico lo que digo en los últimos años: la tecnología al servicio del servicio. Y no al revés.
¿Es indispensable la digitalización empresarial, incluso a costa de despidos? Creo que la gente en general se ha obsesionado mucho con el tema de la digitalización, de los puestos de trabajo en riesgo, etc… Pero, por más inteligencia artificial que haya, por más digitalización que tengamos, jamás la interacción humana, que es el encanto del servicio, va a ser sustituida completamente. Esa la razón de porque el talento humano se convierte en la piedra angular de cualquier organización

¿En qué medida la tecnología es una inversión que muchas empresas no están en condiciones de asumir? No creo que todas tengan que terminar en el e-commerce y tampoco creo que todas las personas quieran hacer su pedido por e-commerce. La digitalización y la tecnología forman parte de los avances y desarrollos tecnológicos, y sin lugar a duda las empresas que no vean en ello un apoyo estratégico para cumplir sus objetivos pasarán dificultades. Pero repito, la esencia del servicio sigue y seguirá siendo la integración humana.¿Qué empresas y en qué rubros son las más necesitadas en digitalizar sus procesos? Más que digitalizar por tipo de empresas yo hablaría de digitalizar por tipo de clientes. Le doy un ejemplo: los bancos. La gente joven, los millenials posiblemente jamás han conocido ni conocerán de manera física lo que significa ir a una oficina de un banco. Todo lo hacen a través de su móvil o de su computador. Pero las personas que pasamos los 50 años queremos tener ese contacto con el cajero. La gente de esa generación por ejemplo prefiere ir y pagar los servicios públicos al banco. El reto nos es digitalizar por sector industrial sino por perfil de cliente.

¿Cuál el valor o aporte de los medios de comunicación en la pandemia considerando que su capacidad ha sido devorada por la tecnología? Siento que los medios de comunicación tienen y han tenido un papel fundamental y estratégico en la pandemia. Ahora bien, debemos distinguir muy bien qué tipo de medio de comunicación estamos mencionando. Las redes sociales han logrado que la gente tenga inmediatez en la información, pero al mismo tiempo las redes sociales pueden ser un enorme generador de conflictos. Creo que los medios de comunicación son y han sido absolutamente estratégicos en el proceso. Claro, como todas las industrias, se hace necesario una reconversión hacia ese avance ya que a ella nos debemos adaptar todos.
Algo que acotar. Finalizo con una anécdota. He dictado más de 480 conferencias alrededor del mundo en los últimos 3 años. Me negué durante todo ese tiempo a hacer conferencias virtuales, pues sentía que se perdía parte de la esencia de las conferencias. Hoy, 7 meses después he dictado 110 conferencias de manera virtual. Uno tiene dos opciones en la vida, ponerse a llorar o levantarse a fabricar y producir pañuelos.

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