Turismo & Negocios | Gustavo Lovera

Marriott saca valor de su experiencia y vuelve cuidando todo “Aprendimos a sonreír detrás de un barbijo”-. Gustavo Lovera Gerente General del Hotel Marriott de Santa Cruz de la Sierra durante una de sus visitas a La Paz, invitando a los paceños a transportar la magia de esta ciudad a los ambientes del hotel de la cadena internacional donde los sueños se vuelven realidad.

Es arriesgado para cualquier industria en cualquier rubro tener planes delineados y tratar de encontrar equilibrios en los tiempos del nuevo coronavirus que impuso nuevas prácticas en todas las actividades. Millones de seres humanos se encerraron en largas y tediosas cuarentenas hasta que en determinado momento sintieron la necesidad de salir a respirar nuevos vientos después del encierro. La industria hotelera ha sido sin duda una de las más golpeadas en esta etapa de la crisis que arrasó con viajes y planes de vuelo. Casi todas las reservas fueron canceladas y en lugar de aviones volando por los aíres se comenzaron a ver cientos de naves varadas en los aeropuertos del mundo.

La crisis sanitaria paró todo de la noche a la mañana. Cómo se hace para qué, sin depender de nosotros en un cien por ciento, retomemos nuestras actividades -en el caso del Hotel Marriott de Santa Cruz, que pertenece a la cadena Internacional que lleva el mismo nombre con más de 700 establecimientos por el mundo- para volver a atender a sus huéspedes, hacerlos sentir seguros y demostrar que el clima adverso puede ser superado.

Nos encontramos con el gerente general del Hotel Marriott de Santa Cruz, Gustavo Lovera. El encuentro se produce en La Paz, donde ha llegado junto a la gerente de ventas Bárbara Delgado (foto) a una serie de reuniones con la necesidad de hacer conocer porque él hotel piensa en ti en tiempos de la pandemia de la covid-19. Ambos ejecutivos esbozan amplias sonrisas por estar en La Paz. Dicen que esta es una ciudad llena de magia e invitan a los paceños a no perderla conociendo el emblemático Marriott cruceño que además de recibirlos como en casa, cuidará los detalles de su estadía con los más altos estándares de seguridad que ofrece la marca.

Gustavo Lovera afirma que todos han sufrido la crisis de diferentes formas. “El turismo y las líneas aéreas algo más que el resto; el hecho de que la gente no puede moverse libremente tiene un problema: se cortó el chorro de donde venía todo” Sin embargo asegura que el prestigio y la experiencia de la marca que se encuentra detrás del nombre ayudó a entender dónde estaban. “Es así que pudimos transitar en un nuevo formato por lo menos para sacar la cabeza del agua, suceda lo que suceda, una pequeña reactivación que asoma”

¿Qué asoma de aquí en más? Pensamos que lo que más se va a mover es el turismo interno, vemos que la posibilidad está ahí, veremos luego cuan cuantificable es. Eso nos trae a La Paz, para conocer el feed back de nuestros clientes y gente amiga; haciendo gala de nuestros protocolos de bioseguridad, ahí es donde creemos que es el momento de salir y encontrar salidas. Nos estamos empezando a animar a ofrecer lo que ya tenemos para que la gente venga al hotel, tenga una sensación de seguridad y complementar con una oferta basada en nuestra experiencia: restaurantes, piscina, gimnasio, salones de eventos. Para que el huésped se sienta seguro con algunas diferencias en nuestros niveles de atención por los protocolos impuestos.

¿Cómo vender esa oferta que de alguna manera es como ciencia ficción? Lo principal es asumir que el virus está y hay que saber cómo convivir con él y a partir de ahí poner mucho foco en la bioseguridad, lograr esa tranquilidad y hacer lectura de qué está pasando con el huesped. Creo que después del encierro la gente tiene necesidad de expansión, salir, ser atendido y recibir seguridad.

¿Cómo Marriott, siendo una cadena internacional sacará ventajas de esta crisis? Creo que hay mercado para todos. Nuestro hotel no es de 50 familias alrededor de la piscina, lo que queremos es generar oportunidades y experiencias únicas que en este contexto ayuden a mirar la situación; a estas alturas tenemos muy bien asimilados los protocolos. Entonces, el tema de transmitir seguridad y si a esto sumamos el nombre, la marca, el prestigio y la experiencia podemos ejecutar una linda experiencia. Es como llegar casi quirúrgicamente a esa necesidad de leer a nuestros huéspedes.

¿Qué se negocia y que no en este nuevo proceso? Lo que no vamos a negociar es la bioseguridad de nuestros huéspedes, lógicamente si percibimos que hay una relajación en algunos ambientes vamos a estar atentos. En la medida que logremos instalar esa confianza pensamos que transmitir seguridad con el nombre -la marcaenfocarnos en la experiencia; precios accesibles y ofertas, llevar la experiencia al máximo evitando el descontrol. Por ejemplo, en la atención de nuestros bufetes es poner todo a la vista, que tu recuerdo siga siendo el mismo, lo que no vas a poder hacer es manipularlos. Eso es lo que buscamos llevar la experiencia al máximo posible dentro de la nueva modalidad. Tenemos ventajas en la medida que tenemos un hotel que ayuda. Son algunas variables en las que podemos sacar ventajas hasta que no se descubra la vacuna y vuelva el flujo de los huéspedes a cierta normalidad.

¿Cómo ven el mediano plazo y el futuro? Hay formas de verlo, siendo estrictos por ejemplo con el tema de la bioseguridad la gente nos va a escoger, es otra de las ventajas en ese contexto. Haciendo un balance en general estanos bien parados para lo que viene. No hemos tenido problemas de huéspedes que se enojen porque no se puede manipular el buffet, aunque este a la vista. La gente entiende. Vemos que estamos preparados, incluso nuestros salones de eventos son amigablemente dotados para esta nueva modalidad de eventos híbridos y de ambientes controlados. Respecto a un mediano plazo no vemos muchos cambios hasta junio y esperemos que pueda haber novedades favorables hasta el segundo semestre. Todo adaptado a la nueva normalidad, pero con la cabeza de antes; después si aparece otro cisne negro, nunca sabes, pero así es como vemos que las cosas se pueden desarrollar.

¿Otra de sus ventajas es ser un hotel que pertenece a una cadena global? Nos podemos contactar con los hoteles que tenemos en otras partes del mundo y cómo la van llevando; Brasil esta con algunos picos complejos, Chile está entrando a una segunda fase, todos con sus problemas, qué funcionó allá, qué no funciono allí. Dar respuesta a estos cuestionamientos son ventajas que tenemos que aprovechar y para eso la marca es lo que es. Amén de toda la información que te baja semanalmente en la que te informan por ejemplo de la pandemia, pero no desde el punto de vista científico, sino de una manera práctica: qué se hace en términos de limpieza de nuevos productos, cómo se está trabajando en la parte de software, cómo se avalan herramientas para la desinfección de ambientes aplicando herramientas que más se parecen a la ciencia ficción en áreas de contacto grandes; con eso vas logrando tranquilidad y eficiencia. O nos quedamos pensando en la vida de que terrible es la crisis o nos remangamos las mangas y la peleamos.

¿Han contemplado alianzas en esta fase? Bueno alianzas con proveedores de limpieza que son parte del consejo de bioseguridad mundial; son fabricantes de limpieza. Hay que pensar que muchos productos ya los usábamos antes como el litio amarillo en áreas de mucha concentración o de cuidados de higiene como es la manipulación de alimentos o en los baños, ahora se masificó; antibacteriales los usas para todo. El hotel ha adquirido un nuevo concepto que se parece a una máquina de limpieza, desinfección y seguridad. De alguna manera hay una línea de bioseguridad que no estaba contemplada en el presupuesto que hoy es prioritario. Otra de las grandes ventajas del hotel es que contamos con equipos ejecutivos y técnicos puntuales en cuanto al funcionamiento seguro de la marca. Ellos bajan información y distribuyen iniciativas de aplicación. Cursos de atención se han vuelto como una constante; incluso se han desarrollado aplicaciones o alianzas estratégicas con desarrolladores que trabajan en el tema de la salud mental, stress, son momentos sufridos; mucha gente se quedó sin trabajo y ahora que estanos volviendo a hacer que el engranaje funcione cuesta y hay que estar preparados psicológicamente.

Volver a aprender de cero, ¿se puede decir algo parecido? Trabajamos estos meses de pandemia en un formato especial, la gente que atendimos durante la cuarentena no salía de su habitación; todo lo que era servicios, bar, la forma de servir en el restaurante, el contacto con el huésped se perdió varios meses, y ahora vuelve con etiquetas de seguridad.

¿Te imaginas una recuperación pronta? Creo que es inevitable, pero estas respuestas que estamos ejecutando le cabría a cualquier industria, el mundo se puede poner adverso como ocurrió con la pandemia, pero esto vuelve ahora, en seis meses, en un año posiblemente. Se trata de una cuestión de visión, si te plantas pesimista estás chau; la gente está volviendo, los hoteles están recuperando, hay motivos para alentar optimismo de a poco. A la larga se irán encontrando soluciones. Esto sigue con un enfoque distinto sobre todo en esta industria que cambió y que no va a volver a ser la misma, tal vez en un par de años no usemos barbijos dentro el hotel, pero en cuestión de desinfección, bioseguridad y la conciencia de limpieza, creemos que llegó para quedarse.