La guerra en Ucrania ha generado confusión en Facebook e Instagram

Meta, la compañía propietaria de Facebook e Instagram, tomó una medida inusual la semana pasada: suspendió algunos de los controles de calidad que garantizan que las publicaciones de los usuarios de Rusia, Ucrania y otros países de Europa del Este cumplan con sus normas.

En virtud de este cambio, Meta dejó de controlar de manera temporal si los trabajadores que supervisan las publicaciones de Facebook e Instagram que provienen de esas zonas estaban aplicando con precisión sus directrices de contenido, según señalaron seis personas que conocen esa situación. Esas personas aseguraron que la decisión se produjo porque los trabajadores no podían seguir el ritmo de las cambiantes normas que se aplican a las publicaciones sobre la guerra en Ucrania.

También señalaron que Meta ha realizado más de media decena de revisiones de su política de contenidos desde que Rusia invadió Ucrania el mes pasado. La empresa ha permitido publicaciones sobre el conflicto que normalmente habría retirado —incluyendo algunas que pedían la muerte del presidente de Rusia, Vladimir Putin, y la violencia contra los soldados rusos— antes de cambiar de opinión o elaborar nuevas directrices.

El resultado ha sido una confusión interna, sobre todo entre los moderadores de contenidos que monitorean Facebook e Instagram en busca de textos e imágenes con contenido sangriento, incitación al odio y a la violencia. En ocasiones, Meta ha cambiado sus normas a diario, lo que ha provocado un efecto adverso, afirmaron las personas que conocen el tema y no están autorizadas para hablar públicamente.

El desconcierto sobre las directrices de contenido es solo una de las formas en que Meta se ha visto impactada por la guerra en Ucrania. La empresa también ha tenido que enfrentar la presión de las autoridades rusas y ucranianas por la batalla informativa relacionada con el conflicto. Además, internamente, enfrenta el descontento por sus decisiones, incluyendo a los empleados rusos que están preocupados por su seguridad y los trabajadores ucranianos que quieren que la compañía sea más dura con las organizaciones afiliadas al Kremlin, según afirmaron tres personas.

Con diversos grados de éxito, Meta ha lidiado con conflictos internacionales como el genocidio de una minoría musulmana en Birmania durante la década pasada y los enfrentamientos entre la India y Pakistán. Ahora, el mayor conflicto sucedido en el continente europeo desde la Segunda Guerra Mundial se ha convertido en una prueba de fuego para determinar si la empresa aprendió a vigilar sus plataformas durante las crisis mundiales. Sin embargo, parece que todavía hay mucho trabajo por hacer.

“Todos los ingredientes del conflicto Rusia-Ucrania han existido durante mucho tiempo: los llamados a la violencia, la desinformación y la propaganda de los medios estatales”, dijo David Kaye, profesor de Derecho en la Universidad de California, Irvine, y exrelator especial de las Naciones Unidas. “Lo que me parece desconcertante es que no tenían un plan para lidiar con eso”.

Dani Lever, una portavoz de Meta, se negó a referirse de manera directa a la forma en que la compañía estaba manejando las decisiones de contenido y las preocupaciones de los empleados durante la guerra.

Después de que Rusia invadió Ucrania, Meta señaló que estableció un equipo de operaciones especiales que trabaja las 24 horas del día con empleados que son hablantes nativos de ruso y ucraniano. También actualizó sus productos para ayudar a los civiles en la guerra, incluyendo funciones que dirigen a los ucranianos hacia información fiable y verificada para localizar alojamiento y ayuda para los refugiados.

Mark Zuckerberg, director ejecutivo de Meta, y Sheryl Sandberg, la directora de operaciones, han participado activamente en la respuesta a la guerra, según dos personas familiarizadas con las iniciativas. Sin embargo, mientras Zuckerberg se enfoca en lograr que Meta sea una compañía que lidere los mundos digitales del llamado metaverso, muchas responsabilidades en torno al conflicto han recaído —al menos públicamente— en Nick Clegg, el presidente de asuntos globales.

El mes pasado, Clegg anunció que, tras las peticiones de Ucrania y otros gobiernos europeos, Meta restringiría el acceso a las páginas de Russia Today y Sputnik, que son medios de comunicación controlados por el Estado ruso, dentro de la Unión Europea. Rusia tomó represalias cortando el acceso a Facebook dentro del país, alegando que la empresa discriminaba a los medios de comunicación rusos, y luego bloqueó Instagram.

Este mes, el presidente de Ucrania, Volodímir Zelenski, elogió a Meta por actuar rápidamente para limitar la propaganda de guerra rusa en sus plataformas. Meta también tomó medidas para eliminar de sus plataformas un video falso en el que Zelenski aparecía engañosamente cediendo ante las fuerzas rusas.

La empresa también ha cometido errores de gran repercusión. Este mes permitió que un grupo llamado la Legión Ucraniana publicara anuncios en sus plataformas para reclutar “extranjeros” destinados al ejército ucraniano, lo que supone una violación de las leyes internacionales. Más tarde retiró los anuncios —que se mostraron a personas de Estados Unidos, Irlanda, Alemania y otros países— porque el grupo podría haber falseado sus vínculos con el gobierno ucraniano, según Meta.

De manera interna, Meta también había empezado a cambiar sus políticas de contenido para enfrentar la rapidez con que se publican los mensajes sobre la guerra. La empresa lleva mucho tiempo prohibiendo las publicaciones que puedan incitar a la violencia. No obstante, el 26 de febrero, dos días después de que Rusia invadiera Ucrania, Meta informó a sus moderadores de contenidos —que suelen ser contratistas— que permitiría los llamados a favor de la muerte de Putin y los “llamados a la violencia contra los rusos y los soldados rusos en el contexto de la invasión de Ucrania”, según los cambios de política, que fueron revisados por The New York Times.

Este mes, Reuters informó sobre los cambios de Meta con un titular que sugería que se tolerarían las publicaciones que llamaran a la violencia contra todos los rusos. En respuesta, las autoridades rusas calificaron las actividades de Meta como “extremistas”.

Poco después, la compañía dio marcha atrás y dijo que no permitiría que sus usuarios hicieran llamados a favor de la muerte de jefes de Estado.

“Las circunstancias en Ucrania evolucionan con rapidez”, escribió Clegg en un memorando interno que fue revisado por el Times y que Bloomberg reportó primero. “Tratamos de pensar en todas las consecuencias, y mantenemos nuestras pautas en constante revisión porque el contexto siempre está cambiando”.

Meta modificó otras políticas. Este mes, hizo una excepción temporal a sus directrices de incitación al odio para que los usuarios pudieran publicar sobre la “remoción de rusos” y la “exclusión explícita contra los rusos” en doce países de Europa del Este, según documentos internos. No obstante, al cabo de una semana, Meta modificó la norma para señalar que solo debía aplicarse a los usuarios de Ucrania.

Los constantes ajustes confundieron a los moderadores encargados de supervisar a los usuarios de los países de Europa Central y Oriental, según dijeron las seis personas que conocen la situación.

Los cambios de política eran complicados porque los moderadores suelen tener menos de 90 segundos para decidir si las imágenes de cadáveres, los videos de extremidades cercenadas o los llamados a favor de la violencia vulneraban las normas de Meta, explicaron. En algunos casos, a los moderadores se les mostraban mensajes sobre la guerra en checheno, kazajo o kirguís, a pesar de no conocer esos idiomas.

Lever no quiso aclarar si Meta había contratado moderadores de contenidos especializados en esos idiomas.

Emerson T. Brooking, investigador principal del Laboratorio de Investigación Forense Digital del Atlantic Council, que estudia la difusión de la desinformación en línea, aseguró que Meta se enfrentaba a un dilema con los contenidos bélicos.

“Por lo general, la política de moderación de contenidos pretende limitar los contenidos violentos”, aseguró. “Pero la guerra es un ejercicio de violencia. No hay forma de minimizar la guerra ni de pretender que sea otra cosa”.

Meta también ha enfrentado quejas de los empleados sobre sus cambios de política. Este mes, en una reunión para los trabajadores que tienen vínculos con Ucrania, los empleados preguntaron por qué la compañía había esperado hasta la guerra para tomar medidas contra Russia Today y Sputnik, dijeron dos personas que asistieron. La actividad del Estado ruso fue uno de los fracasos de Facebook para proteger las elecciones presidenciales estadounidenses de 2016, dijeron, y no tenía sentido que esos medios continuaran operando en las plataformas de Meta.

Aunque Meta no tiene empleados en Rusia, la compañía realizó una reunión este mes para los trabajadores vinculados con ese país. Esos empleados dijeron que les preocupaba que las acciones de Moscú contra la empresa los afectaran, según quedó registrado en un documento interno.

En discusiones en los foros internos de Meta, que fueron vistos por el Times, algunos empleados rusos dijeron que habían borrado su lugar de trabajo de sus perfiles en línea. Otros preguntaron qué pasaría si trabajan en las oficinas de la empresa en lugares con tratados de extradición a Rusia y “qué tipo de riesgos estarán asociados con trabajar en Meta, no solo para nosotros sino para nuestras familias”.

Lever dijo que “nuestros corazones están con todos los empleados afectados por la guerra en Ucrania, y nuestros equipos están trabajando para asegurarse de que ellos y sus familias tengan el apoyo que necesitan”.

En otra reunión celebrada este mes, algunos empleados expresaron su descontento con los cambios en las políticas de expresión durante la guerra, según una encuesta interna. Algunos preguntaron si las nuevas reglas eran necesarias y calificaron los cambios como “una pendiente resbaladiza” que “se estaba utilizando como prueba de que los occidentales odian a los rusos”.

Otros preguntaron sobre los efectos en el negocio de Meta. “¿La prohibición rusa afectará nuestros ingresos del trimestre? ¿O de los próximos trimestres? ¿Cuál es nuestra estrategia de recuperación?”, planteaba un empleado.

Ryan Mac es un reportero de tecnología centrado en la responsabilidad de las empresas del sector tecnológico mundial. Ganó un premio George Polk en 2020 por su cobertura de Facebook y vive en Los Ángeles. @RMac18

Mike Isaac es reportero de tecnología y autor de Super Pumped: The Battle for Uber, que ha estado en la lista de los más vendidos del NYT, sobre el dramático ascenso y caída de la compañía de transporte de pasajeros. Cubre regularmente Facebook y Silicon Valley, y tiene sede en las oficinas de San Francisco del Times. @MikeIsaac