Cultura Marriott, marca que impone distinción en el servicio

A casi dos años de abrir sus puertas en Bolivia, Gustavo Lovera, gerente general de Marriott Hotel en Santa Cruz nos comenta sobre la formación de la gente que hoy trabaja en la cadena hotelera.

¿Cómo adviertes la formación profesional de la gente que trabaja con ustedes desde la apertura del hotel en Santa Cruz? Es uno de los desafíos más importantes de la marca cuando llega a un mercado como en este caso Bolivia, lo que hay que lograr es transmitir a sus empleados la cultura que es la base de la marca y nosotros más allá de tener un hotel eficiente con los números funcionando tenemos que dejar la cultura Marriott que tal vez difiere de otras marcas pero tiene esas dos variables.

¿Cómo lo hacen para lograrlo? En realidad se trasmite de los líderes hacía abajo una especie de cascadeo que se complementa con el entrenamiento que la marca nos exige. Entrenamiento para supervisar la línea, para los gerentes y para todo el personal que trabaja en el Hotel que abarca diferentes aspectos; se trata en definitiva de la columna vertebral de la marca. La vieja frase ´trata a tus empleados bien que ellos van a tratar bien al negocio´. A partir de ahí los huéspedes van a volver. Todo rueda a través de esa filosofía y el training es algo fundamental que la marca nos exige nos demanda y nos controla para que los empleados sientan que el legado de Marriott quede presente.

¿Cuál es la evaluación en los dos años de presencia en el mercado boliviano? Es positiva, creo que como en todo mercado nuevo encuentras un montón de desafíos con gente con poca experiencia pero lo más importante es la actitud, la experiencia la vas ganando con el tiempo. En un mercado nuevo donde no puedes apuntar mucho hay que formar esa gente, es lo que venimos haciendo, apostando por gente joven que es algo mucho más gratificante por su entusiasmo. Tal vez muchos provienen del rubro hotelero, pero nos hemos impuesto capacitar gente que a veces no tiene formación en hotelería, entonces se trata de un mix que ha encontrado su oportunidad acá y que ahora está convencida de que la hotelería es su trabajo para el resto de su vida, o gente que aportó lo suyo y que no encontró un espacio en términos laborales y tomó otro rumbo. Para estar acá tienes que querer lo que haces, en definitiva queremos construir una cultura de la marca, dejar un legado que vaya más allá de un edificio, tenemos que dejar gente apasionada en su trabajo. En ese camino estamos con un equipo estable que ha rodado con obligaciones y exigencias de la marca. Es un trabajo diario que va en lo formal con los trainings para que ellos apliquen lo que vos insistes y poder realizarlo sin ser contradictorio con la filosofía que persigues. Creo que por ahí va la cosa.

Eso de la marca tiene un aspecto especial, ¿trabajar para el Marriott es distinto en cuanto a prestigio laboral a futuro? Sí, es lo que nosotros siempre sostenemos a la gente que llega a trabajar al Hotel. Eso de proyectar su carrera en el tiempo, cómo te ves de acá a dos o cinco años, a partir de ahí cada uno elige su camino. Creo que lo importante es transmitir esa libertad de animarlos a pensarse a ellos mismos desde el otro lado, un trabajo donde te obliguen a pensar qué quieres de aquí a cinco años no es muy común en esta parte del mundo. Estamos acostumbrados a ser más cortoplacistas. Acá, un poco es si realmente te entusiasma la marca, el tratar de animarte a pensar que puedes pensarte como un profesional en hotelería.

¿Cuántos empleados han pasado por el hotel desde su inauguración? Empleados en la actualidad tenemos 130 y deben haber pasado unos 200. Es lo habitual, el ratio de cambio de personal es lógico porque, como decía, hay gente que descubre que esto le gusta y sigue apostando y sigue dándole duro, lo que se dio se fue decantando naturalmente, entre las 200 que pasaron y las 130 que trabajan aquí queremos tener el mejor equipo disponible en Bolivia, preparándolos para ser los mejores y ayudándolos a pensar en su carrera más allá del hotel.

¿Santa Cruz es un mercado que se presta para la inversión humana? Santa Cruz es la ciudad más importante desde el punto de vista económico en Bolivia, entonces, si hay un lugar de industria hotelera que se puede expandir es acá. Más allá de algunos otros proyectos que pueda haber en otras ciudades, con el movimiento de marcas que llegan para una oportunidad en hotelería, el objetivo como empleadores es que la gente capacitada diga que tuvo una oportunidad y aprendió con nosotros.

Entre los servicios que brinda el hotel ¿cuál es el que tú calificarías como estrella? No me parece correcto decir que un servicio del Hotel es mejor o está más capacitado que otro, sino que todos tengan una especie de transversalidad en cuanto a la consistencia del servicio; la interconexión cálida que te preste atención y te sientas bien cuidado. Cada sector en el hotel tiene su propio desafío. Yo creo que es el servicio llevado a cualquier sector del hotel, una buena experiencia en todos los niveles con la persona que interactúas; el recepcionista o la camarera que hace el cuarto.

¿Quiere decir que el personal trabaja en función a sus capacidades integrales? Para eso nos preparamos, el hecho de pensar tener buenos interlocutores únicamente en la recepción es muy limitado; con los huéspedes del hotel todos tienen que tener esa capacidad de vencer las barreras que puedan presentarse. Lo más lindo que nos pasa a nosotros es muchas veces recibir comentarios de huéspedes con nombres específicos cuando dedican un comentario positivo y destacan el comportamiento de una persona. Y para que te des una idea a dónde llega eso, ayer recibí un email de mi jefe que tiene base en Buenos Aires que ve como 50 hoteles en la región, destacando el comentario de un huésped que nombraba a un bellboy por su desempeño reconocido en una encuesta. ´Tal persona fue fantástico me sentí a gusto´. Eso nos sirve para ponderar en su legajo, un comentario para que esa persona pueda el día de mañana aspirar a una posición superior, eso se celebra, se lo reconoce. Hay una cultura de reconocer el esfuerzo y el trabajo de nuestros empleados.

¿Es un camino de ida y vuelta? Sí, totalmente. Ante un buen clima de trabajo nosotros nos ocupamos de nuestros huéspedes y nuestros huéspedes de nuestro negocio. La consistencia que estamos logrando en los últimos meses es gratificante porque te das cuenta que el producto está más sólido, más compacto; se nota en la gente que vuelve al hotel un grado de confianza. Podemos tener una falla pero la gente es amable, va a sonreír, la idea es sostener esto.

¿Satisfechos con lo ejecutado hasta ahora? Nosotros apostamos por gente más joven y cuando los ves madurar ahí está la gratificación, por un año te sacan canas verdes pero después poco a poco vas viendo los resultados. Nuestro índice de satisfacción, en términos de un indicador que la marca evalúa muy fuertemente sobre la intensión de recomendar a la marca, está top ten entre todos los Marriott de América que incluye Canadá y Estados Unidos. Quiere decir que algo estamos haciendo bien, nuestros huéspedes nos ponderan en el puesto 8 de 355 Marriott´s desde Alaska a Tierra del Fuego. Eso quiere decir que además de un lindo edificio, un lindo hotel, también hay un buen servicio que se va consolidando, eso es lo que más orgullo nos da.