Turismo & Negocios | Gustavo Lovera
Edición "dat0s 235"
Por: Revista dat0s
Enero 2021
Fotografia: Revista dat0s 235

Marriott saca valor de su experiencia y vuelve cuidando todo "Aprendimos a sonre√≠r detr√°s de un barbijo"-. Gustavo Lovera Gerente General del Hotel Marriott de Santa Cruz de la Sierra durante una de sus visitas a La Paz, invitando a los pace√Īos a transportar la magia de esta ciudad a los ambientes del hotel de la cadena internacional donde los sue√Īos se vuelven realidad.

 

Es arriesgado para cualquier industria en cualquier rubro tener planes delineados y tratar de encontrar equilibrios en los tiempos del nuevo coronavirus que impuso nuevas prácticas en todas las actividades. Millones de seres humanos se encerraron en largas y tediosas cuarentenas hasta que en determinado momento sintieron la necesidad de salir a respirar nuevos vientos después del encierro. La industria hotelera ha sido sin duda una de las más golpeadas en esta etapa de la crisis que arrasó con viajes y planes de vuelo. Casi todas las reservas fueron canceladas y en lugar de aviones volando por los aíres se comenzaron a ver cientos de naves varadas en los aeropuertos del mundo.

La crisis sanitaria par√≥ todo de la noche a la ma√Īana. C√≥mo se hace para qu√©, sin depender de nosotros en un cien por ciento, retomemos nuestras actividades -en el caso del Hotel Marriott de Santa Cruz, que pertenece a la cadena Internacional que lleva el mismo nombre con m√°s de 700 establecimientos por el mundo- para volver a atender a sus hu√©spedes, hacerlos sentir seguros y demostrar que el clima adverso puede ser superado.

Nos encontramos con el gerente general del Hotel Marriott de Santa Cruz, Gustavo Lovera. El encuentro se produce en La Paz, donde ha llegado junto a la gerente de ventas B√°rbara Delgado (foto) a una serie de reuniones con la necesidad de hacer conocer porque √©l hotel piensa en ti en tiempos de la pandemia de la covid-19. Ambos ejecutivos esbozan amplias sonrisas por estar en La Paz. Dicen que esta es una ciudad llena de magia e invitan a los pace√Īos a no perderla conociendo el emblem√°tico Marriott cruce√Īo que adem√°s de recibirlos como en casa, cuidar√° los detalles de su estad√≠a con los m√°s altos est√°ndares de seguridad que ofrece la marca.

Gustavo Lovera afirma que todos han sufrido la crisis de diferentes formas. "El turismo y las l√≠neas a√©reas algo m√°s que el resto; el hecho de que la gente no puede moverse libremente tiene un problema: se cort√≥ el chorro de donde ven√≠a todo" Sin embargo asegura que el prestigio y la experiencia de la marca que se encuentra detr√°s del nombre ayud√≥ a entender d√≥nde estaban. "Es as√≠ que pudimos transitar en un nuevo formato por lo menos para sacar la cabeza del agua, suceda lo que suceda, una peque√Īa reactivaci√≥n que asoma"

 

¬ŅQu√© asoma de aqu√≠ en m√°s? Pensamos que lo que m√°s se va a mover es el turismo interno, vemos que la posibilidad est√° ah√≠, veremos luego cuan cuantificable es. Eso nos trae a La Paz, para conocer el feed back de nuestros clientes y gente amiga; haciendo gala de nuestros protocolos de bioseguridad, ah√≠ es donde creemos que es el momento de salir y encontrar salidas. Nos estamos empezando a animar a ofrecer lo que ya tenemos para que la gente venga al hotel, tenga una sensaci√≥n de seguridad y complementar con una oferta basada en nuestra experiencia: restaurantes, piscina, gimnasio, salones de eventos. Para que el hu√©sped se sienta seguro con algunas diferencias en nuestros niveles de atenci√≥n por los protocolos impuestos.

¬ŅC√≥mo vender esa oferta que de alguna manera es como ciencia ficci√≥n? Lo principal es asumir que el virus est√° y hay que saber c√≥mo convivir con √©l y a partir de ah√≠ poner mucho foco en la bioseguridad, lograr esa tranquilidad y hacer lectura de qu√© est√° pasando con el huesped. Creo que despu√©s del encierro la gente tiene necesidad de expansi√≥n, salir, ser atendido y recibir seguridad.

¬ŅC√≥mo Marriott, siendo una cadena internacional sacar√° ventajas de esta crisis? Creo que hay mercado para todos. Nuestro hotel no es de 50 familias alrededor de la piscina, lo que queremos es generar oportunidades y experiencias √ļnicas que en este contexto ayuden a mirar la situaci√≥n; a estas alturas tenemos muy bien asimilados los protocolos. Entonces, el tema de transmitir seguridad y si a esto sumamos el nombre, la marca, el prestigio y la experiencia podemos ejecutar una linda experiencia. Es como llegar casi quir√ļrgicamente a esa necesidad de leer a nuestros hu√©spedes.

¬ŅQu√© se negocia y que no en este nuevo proceso? Lo que no vamos a negociar es la bioseguridad de nuestros hu√©spedes, l√≥gicamente si percibimos que hay una relajaci√≥n en algunos ambientes vamos a estar atentos. En la medida que logremos instalar esa confianza pensamos que transmitir seguridad con el nombre -la marcaenfocarnos en la experiencia; precios accesibles y ofertas, llevar la experiencia al m√°ximo evitando el descontrol. Por ejemplo, en la atenci√≥n de nuestros bufetes es poner todo a la vista, que tu recuerdo siga siendo el mismo, lo que no vas a poder hacer es manipularlos. Eso es lo que buscamos llevar la experiencia al m√°ximo posible dentro de la nueva modalidad. Tenemos ventajas en la medida que tenemos un hotel que ayuda. Son algunas variables en las que podemos sacar ventajas hasta que no se descubra la vacuna y vuelva el flujo de los hu√©spedes a cierta normalidad.

¬ŅC√≥mo ven el mediano plazo y el futuro? Hay formas de verlo, siendo estrictos por ejemplo con el tema de la bioseguridad la gente nos va a escoger, es otra de las ventajas en ese contexto. Haciendo un balance en general estanos bien parados para lo que viene. No hemos tenido problemas de hu√©spedes que se enojen porque no se puede manipular el buffet, aunque este a la vista. La gente entiende. Vemos que estamos preparados, incluso nuestros salones de eventos son amigablemente dotados para esta nueva modalidad de eventos h√≠bridos y de ambientes controlados. Respecto a un mediano plazo no vemos muchos cambios hasta junio y esperemos que pueda haber novedades favorables hasta el segundo semestre. Todo adaptado a la nueva normalidad, pero con la cabeza de antes; despu√©s si aparece otro cisne negro, nunca sabes, pero as√≠ es como vemos que las cosas se pueden desarrollar.

¬ŅOtra de sus ventajas es ser un hotel que pertenece a una cadena global? Nos podemos contactar con los hoteles que tenemos en otras partes del mundo y c√≥mo la van llevando; Brasil esta con algunos picos complejos, Chile est√° entrando a una segunda fase, todos con sus problemas, qu√© funcion√≥ all√°, qu√© no funciono all√≠. Dar respuesta a estos cuestionamientos son ventajas que tenemos que aprovechar y para eso la marca es lo que es. Am√©n de toda la informaci√≥n que te baja semanalmente en la que te informan por ejemplo de la pandemia, pero no desde el punto de vista cient√≠fico, sino de una manera pr√°ctica: qu√© se hace en t√©rminos de limpieza de nuevos productos, c√≥mo se est√° trabajando en la parte de software, c√≥mo se avalan herramientas para la desinfecci√≥n de ambientes aplicando herramientas que m√°s se parecen a la ciencia ficci√≥n en √°reas de contacto grandes; con eso vas logrando tranquilidad y eficiencia. O nos quedamos pensando en la vida de que terrible es la crisis o nos remangamos las mangas y la peleamos.

¬ŅHan contemplado alianzas en esta fase? Bueno alianzas con proveedores de limpieza que son parte del consejo de bioseguridad mundial; son fabricantes de limpieza. Hay que pensar que muchos productos ya los us√°bamos antes como el litio amarillo en √°reas de mucha concentraci√≥n o de cuidados de higiene como es la manipulaci√≥n de alimentos o en los ba√Īos, ahora se masific√≥; antibacteriales los usas para todo. El hotel ha adquirido un nuevo concepto que se parece a una m√°quina de limpieza, desinfecci√≥n y seguridad. De alguna manera hay una l√≠nea de bioseguridad que no estaba contemplada en el presupuesto que hoy es prioritario. Otra de las grandes ventajas del hotel es que contamos con equipos ejecutivos y t√©cnicos puntuales en cuanto al funcionamiento seguro de la marca. Ellos bajan informaci√≥n y distribuyen iniciativas de aplicaci√≥n. Cursos de atenci√≥n se han vuelto como una constante; incluso se han desarrollado aplicaciones o alianzas estrat√©gicas con desarrolladores que trabajan en el tema de la salud mental, stress, son momentos sufridos; mucha gente se qued√≥ sin trabajo y ahora que estanos volviendo a hacer que el engranaje funcione cuesta y hay que estar preparados psicol√≥gicamente.

Volver a aprender de cero, ¬Ņse puede decir algo parecido? Trabajamos estos meses de pandemia en un formato especial, la gente que atendimos durante la cuarentena no sal√≠a de su habitaci√≥n; todo lo que era servicios, bar, la forma de servir en el restaurante, el contacto con el hu√©sped se perdi√≥ varios meses, y ahora vuelve con etiquetas de seguridad.

¬ŅTe imaginas una recuperaci√≥n pronta? Creo que es inevitable, pero estas respuestas que estamos ejecutando le cabr√≠a a cualquier industria, el mundo se puede poner adverso como ocurri√≥ con la pandemia, pero esto vuelve ahora, en seis meses, en un a√Īo posiblemente. Se trata de una cuesti√≥n de visi√≥n, si te plantas pesimista est√°s chau; la gente est√° volviendo, los hoteles est√°n recuperando, hay motivos para alentar optimismo de a poco. A la larga se ir√°n encontrando soluciones. Esto sigue con un enfoque distinto sobre todo en esta industria que cambi√≥ y que no va a volver a ser la misma, tal vez en un par de a√Īos no usemos barbijos dentro el hotel, pero en cuesti√≥n de desinfecci√≥n, bioseguridad y la conciencia de limpieza, creemos que lleg√≥ para quedarse.

 

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