La transformación digital del BNB

El Banco Nacional de Bolivia (BNB) adopta medidas para adecuar sus servicios a la era digital. Conversamos con Antonio Valda, vicepresidente ejecutivo de la institución.

¿Cuál ha sido el resultado de haber adaptado sus sistemas a las últimas tecnologías? Hemos implementando mejoras en nuestros procesos que traen como resultado un mejor servicio a nuestros clientes, tanto en nuestras agencias, como en la página web, App Móvil, y en los ATM´s; hemos desarrollado productos nuevos, más ágiles y seguros. La transformación digital del banco es un proceso ordenado que tiene como principal objetivo mejorar la experiencia de los clientes, entregando una oferta de valor de lo que realmente necesitan.

¿Los bolivianos estamos preparados para un cambio de esta naturaleza? Hoy las personas están hiper conectadas con un mindset social donde comparten y escuchan en múltiples redes sociales toda la información; los hábitos de compra han cambiado y hoy el tiempo es un lujo. En Bolivia, el uso del smartphone es del 34%, un porcentaje incluso mayor que Perú que sólo tiene un 20%, en el año 2025 el 62% de los adultos habrá crecido en un entorno digital. Creemos que las nuevas generaciones impulsarán la transformación digital del sistema bancario a nivel mundial y a nivel local. Nuestros resultados comprueban la evolución digital de los clientes con el banco. Desde 2017 al 2019 se incrementó el uso de nuestra App Móvil en un 980%. En los últimos dos años se han realizado más de 23 millones de consultas a nuestro ChatBot. Las transacciones en ATM´s crecieron de un 55% a un 75% vs el uso de las cajas en agencias; el 91% de nuestras aperturas de cajas de ahorro son abiertas digitalmente con un proceso de autogestión de los clientes. Son resultados que nos alientan a continuar mejorando para brindar una experiencia diferenciadora al cliente.

¿Ha sido largo el transitar para adaptarse al cambio? Percibimos la innovación y transformación digital como una estrategia de supervivencia y competitividad. Hace más de tres años decidimos adelantarnos e ingresar al cambio que estaba sucediendo en países desarrollados. Trazamos un Road Map con objetivos claros a una transformación digital ordenada. Para ser exitosos con esta visión, la cultura de los funcionarios debe estar enfocada en desarrollar habilidades que generen experiencias memorables para nuestros clientes.

¿Qué hace falta? Consideramos que es el momento de trabajar en conjunto con el sistema financiero boliviano, para crecer como sistema en un ambiente colaborativo. También trabajar de la mano con el regulador y todo el ecosistema fintech que forman parte de esta transformación digital global.

¿Qué resultados pueden resaltar de esta transformación digital? Los clientes han mostrado preferencia considerable en el uso de la APP (75%) en relación al uso de la web. Chatbot Carlitos BNB, un asistente digital con inteligencia artificial, cuenta con más de 23 millones de consultas. Es decir que el 93% de las consultas de saldo se realizan a través del Chatbot y sólo el 7 % restante se canaliza por el Call Center. Otro ejemplo del cambio es el uso de ATM’s, Hoy cerca del 75% de transacciones se realizan en cajeros automáticos y 25% en cajas.

¿Cuál es su mejor experiencia? Uno de los hitos más importantes de la transformación digital y una de las primeras células realizada por el Centro de Innovación fue la creación de los puntos digitales, que hoy concentra el 91% en aperturas de cuentas. El BNB innovó, al implementar en sus agencias, puntos digitales para que los clientes puedan abrir cuentas en menos de 10 minutos y solicitar tarjetas de débito. Los procesos de autogestión, permite que el tiempo en los procesos sea menor y mucho más eficiente.

¿Si tuviera que hacer un balance cómo calificaría el resultado? El balance es positivo, hemos invertido alrededor de cuatro millones de dólares en el proceso de transformación digital del Banco con un retorno reflejado hoy, en una mejor experiencia de nuestros clientes.

¿Cuál cree que sea el futuro de la banca digital? La banca va a tener que prepararse y trabajar para cubrir las necesidades de los clientes digitales. Este nuevo paradigma obliga buscar nuevas oportunidades para mejorar la relación con los clientes. La banca debe acompañar y ayudar a tomar las mejores decisiones y soluciones financieras. En esta realidad tan disruptiva, la banca no sólo necesita contar con capacidad tecnológica, talento humano y procesos digitales adecuados, sino que requerirá una visión clara del futuro que le permita comprender que el nuevo cliente requiere servicios con valor agregado. Otro factor importante a corto plazo es trabajar la seguridad financiera: regulación y supervisión de las nuevas propuestas digitales y protección de privacidad de datos, amenazas cibernéticas y delitos financieros. A futuro, seguiremos profundizando el desarrollo de una cultura digital dentro del banco para una mejor experiencia a nuestros clientes. Queremos liderar la transformación digital creando nuevas soluciones; ofreciendo banca abierta, proveedores, fintechs y público en general (API); robotización de procesos (RPA); y continuar en el camino de la inteligencia artificial, con el fin de ofrecer la mejor experiencia al cliente.

¿Qué oferta digital ofrece el BNB en la actualidad? Hemos creado el centro de Innovación Digital, encargado de desarrollar diferentes soluciones digitales entre las que podemos resaltar las Agencia de Transformación Digital con servicios de banca a distancia y de autogestión que mejoran su experiencia y generan eficiencia a todo nivel, además permite realizar transacciones tradicionales en cajas. En estas agencias nuestros clientes tienen a su disposición medios digitales y asesores que los guían para realizar transacciones a distancia. Estas agencias cuentan con BNB Lab, un espacio de experiencia y cercanía donde se reciben ideas y se interactúa con los clientes. La retroalimentación obtenida en los BNB Lab es recibida por el Centro de Innovación que mediante la metodología “Ágil”; como ser “Customer Jorney”, “Design Thinking” y “SCRUM”; desarrolla células de innovación que pueden implementar soluciones a corto plazo y con un impacto muy grande.

Trabajamos en la Omnicanalidad de nuestras plataformas por lo que tanto APP Móvil, como la BNB WEB, ofrece múltiples funcionalidades como el pago de servicios, transferencias bancarias, giros, boletas de garantía, compras por internet y habilitación de montos; puedes ser cliente abriendo una cuenta desde cualquiera de los canales que ofrecemos con reconocimiento biométrico facial.

Con la APP móvil puedes activar y desactivar tu tarjeta de débito utilizando la opción “on off” desde tu celular; el banco se unió al ecosistema de pagos QR denominado “Simple” para realizar estas transacciones con otros bancos desde la aplicación BNB Móvil escaneando un código QR. El BNB fue el primero en lanzar un asistente digital con inteligencia artificial llamado Carlitos BNB. Carlitos responde consultas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Recientemente, sacamos al mercado la BNB API Market, plataforma orientada a conectar software de empresas, con el objetivo de un intercambio de mensajes o datos en un formato estándar, ofreciendo múltiples productos útiles, reutilizables y abiertos como giros al exterior, consulta de saldos, extractos, transferencias, QR BNB y boletas de garantía.

Con los anuncios de que por ejemplo Facebook tendrá su propia moneda virtual con operadoras mundiales de tarjetas de crédito ¿en qué queda la banca digital? Es posible que un sistema financiero alternativo pueda representar una oferta interesante para un mercado altamente competitivo y cambiante, sin embargo, es importante tener claro que este tipo de moneda en Bolivia no tiene un marco regulatorio de uso adecuado.