De cómo la digitalización cambió la forma de operar de las agencias de viaje tradicionales

La generación Z no sabe cómo eran las agencias de viaje en el pasado: para ellos es normal el uso de internet y, por tanto, la compra online de diversos productos, entre ellos billetes de avión, tren o autobús y estancias hoteleras o en alojamientos turísticos.

Además, desde el ordenador o sus teléfonos móviles pueden ver vídeos de cualquier lugar del mundo, incluso escudriñar cómo son las ciudades, sus calles y sus entornos. Las imágenes 3D convierten lo virtual en sensación vivencial.

La antigua operativa de las agencias de viajes

El británico Thomas Cook creó, en 1845, la primera agencia de viajes, que rápidamente se extendería por diversos países. Con su agencia, Thomas Cook & Son, impuso un modelo de publicidad que ha perdurado hasta nuestros días (carteles, folletos, pequeñas guías, buzoneo, periódicos y revistas).

El siglo XX aportó, por una parte, nuevas formas de promoción a través del teléfono, la radio y la televisión, y, además, la revolución del transporte, con la aparición de líneas de autocares, compañías aéreas y un transporte ferroviario y naval cada vez más sofisticado y veloz.

Las agencias minoristas gestionaban los viajes por teléfono, telex y luego fax, percibiendo una comisión por las ventas y facilitando los billetes de viaje y bonos de hotel dentro de una carpeta.

La operativa se realizaba con escritura manual o máquinas de escribir, que de manuales pasaron a ser eléctricas. En la década de los ochenta del siglo XX comenzó a generalizarse el uso de ordenadores y programas informáticos en el sector turístico.

La irrupción de las nuevas tecnologías

La normalización del uso de internet, la aparición de los teléfonos inteligentes y la globalización han provocado la desaparición de muchas agencias de viajes en lo que llevamos del siglo XXI. Incluso la gigantesca y pionera Thomas Cook quebró a finales de verano de 2019.

Ahora, en función del uso parcial o total de internet las agencias de viajes puede ser de dos tipos: tradicional u online.

Las agencias tradicionales siguen manteniendo un local de cara al público y han tenido que adaptarse y especializarse en productos más complejos, costosos y personalizados, orientados hacia una clientela que busca la seguridad y el respaldo de una agencia física. Además, utilizan estrategias de diferenciación con las que buscan aportar valor añadido a la experiencia del viaje.

El modelo de agencia tradicional se ha sofisticado con la aparición de buques insignia de las agencias (en inglés flagship store): enormes locales que no solo venden viajes sino también la imagen de marca de las agencias.

Las nuevas tiendas de viaje premium apuestan por el turismo experiencial y se basan en el conocimiento del producto, el uso de nuevas tecnologías y la flexibilidad en el diseño del viaje. Para ello, preparan y diseñan el viaje junto al cliente y ofrecen servicios como:

• Talleres y conferencias sobre la cultura de los países que se van a visitar.
• Sesiones con información práctica sobre el viaje en las que se emplean recursos como Google Earth o Street View para familiarizar al cliente con los destinos.

Este modelo busca y aprovecha el feedback de sus viajeros para afinar su oferta. Poco que ver con la operativa anterior a la conectividad, que ofrecía, básicamente, un folleto y pequeñas guías de viaje.

Aprovechar los recursos digitales

Las agencias de viajes tradicionales tratan de sobrevivir a la competencia de la oferta turística online y, paradójicamente, para ello están utilizando herramientas del marketing digital:

• Publicidad online, que les da visibilidad en las redes. A través de perfiles en Facebook, Instagram y TikTok comunican experiencias reales que facilitan la venta digital de destinos de viaje. El canal digital –gracias al uso de algoritmos que permiten la segmentación de clientes– mejora la eficiencia y personalización de la oferta, clasificando a los usuarios en base a criterios de intereses, preferencias e historial de compras.

• CRM (customer relationship management) basado en la gestión de las relaciones con los clientes, para satisfacer sus necesidades y generar una sensación de confianza, comodidad y personalización. Así el cliente se siente más valorado. Además, se utilizan las encuestas de satisfacción para recoger su feedback y así mejorar la operativa de la agencia, y se desarrollan programas de fidelización, con premios, descuentos especiales y beneficios exclusivos para viajeros frecuentes.

Con la digitalización, los turistas nativos digitales se han convertido en sus propios agentes de viaje, lo que ha obligado a las agencias de viaje tradicionales a reinventarse y, cómo no, aprender a usar en su beneficio los recursos que ofrecen las nuevas tecnologías.

Este artículo fue publicado originalmente por The Conversation.