Cadena Marriott La presencia es una forma de fidelizar al cliente

En uno de los salones del lobby del Hotel Marriott en Santa Cruz, con vista al decorado armonioso en una de sus imponentes paredes de ocho metros de alto dedicado a la Chiquitanía, entrevistamos a Ricardo Calo, gerente regional de la cadena con sede en Buenos Aires, Argentina. El sector hotelero no ha parado de crecer en Bolivia en los últimos cinco años. Un periodo bastante intenso. Desde que Marriott se puso en funcionamiento en Bolivia, ha logrado niveles adecuados de ocupación de acuerdo a las características de la sociedad que mantiene con un grupo de inversionistas locales. Calo observa y admira la pared de madera que en su integridad está dedicada al patrimonio cultural cruceño. Hablamos antes en off de la responsabilidad social y la sustentabilidad de la empresa comentando los cuidados medioambientales que ha incorporado. Menciona los envases plásticos que van desapareciendo, la mejor distribución de los espacios cálidos para evitar el uso indiscriminado de energía eléctrica y claro, la puntualidad en apurar procedimientos que permitan detectar otros componentes.

¿Cuál es el compromiso y la visión de una marca global como el Marriott tanto en Bolivia cómo en el mundo? El compromiso es enorme, Marriott tiene 30 marcas, administra más de 7.000 hoteles y tiene presencia en 130 países. Un ejemplo es nuestro programa de Viajero Frecuente que permite medir la presencia de más de 130 millones de viajeros activos que han tenido por lo menos una estadía en los últimos 12 meses. Nuestro compromiso, por lo tanto, es ofrecer primero un producto de calidad, estar a la altura de nuestros viajeros y nuestra preocupación en el contexto en el que hacemos negocios; medidas por el cuidado ambiental y, por último, cuidar al personal que trabaja con nosotros ofreciendo oportunidades, desarrollo y capacitación. Ejemplos tenemos miles. Gente que trabaja en nuestros hoteles 30, 35, 40 años que es un orgullo por la pasión en ofrecer calidad. En la cadena decimos ´cuida a tus empleados porque tus empleados van a cuidar a tus huéspedes´. Parte de mi visita ha sido conocer a todo el personal. Creo que otro tema es mantenernos actualizados. La tecnología tiene un impacto en la vida de todos.

La hotelería es un negocio tradicional en el que tenemos que tener las armas para competir. El viajero se va sofisticando y en esa medida tratar de entender hacia dónde se nueve el rubro. Hoy se valora más una experiencia. Investigamos e invertimos en esas experiencias, hemos creado el programa Marriotts Moments, que es curar experiencias únicas; influenciar la vida de las personas es muy satisfactorio.

¿Cómo evalúa la cadena su presencia en Bolivia? Estar en Bolivia era una tarea pendiente; en Latinoamérica tenemos 32 hoteles y había una gran afluencia de viajeros que venían a Bolivia, tener presencia es fundamental. Era necesario estar en Bolivia, nuestro crecimiento con un socio local se dio de manera que estamos trabajando. Cada mercado es distinto y la potencialidad en Bolivia es crecer.

¿Bolivia es una buena plaza? Definitivamente, Santa Cruz es una ciudad muy interesante, tener más capacidad hotelera nos permite posesionar el destino, sin duda hay que mejorar la infraestructura como los aeropuertos, por ejemplo. Tener presencia es una forma de fidelizar al cliente. Nos interesa estar en este mercado, La Paz nos interesa, Cochabamba igual, no descartamos nada. Estamos trabajando en un Sheraton y un Four Point´s by Marriott que se están acabando de construirse cerca de aquí. Cuando una ciudad comienza a tener hoteles de esta categoría es más fácil.

¿Cuál es el perfil de un empleado del Marriott? Nosotros trabajamos un balance siguiendo los siguientes indicadores: resultados financieros del hotel, competencia, satisfacción del huésped y la satisfacción del empleado. Son las cuatro patas de una mesa. De ahí todo lo que viene está gobernado por esos indicadores. Si no tenemos ese funcionamiento equilibrado, algo del negocio se va a perder. Son temas que están en permanente medición, con oportunidades de mejora. Este hotel en particular tiene un nivel de servicios altísimo, de los más altos de la región, es un orgullo haber logrado buenos resultados en poco tiempo.

¿Administrar un hotel es medir por dónde va la sociedad? Los locales son los que ponen de moda el hotel, lo que nosotros tenemos que hacer es acercar el hotel a la comunidad, con cierto tipo de acciones; este es un hotel que llegó a sumar y queremos que la gente adopte el hotel para que entienda que vino a sumar.

En cuanto al crecimiento del hotel ¿cómo están siguiendo los resultados? Todo hotel nuevo tiene un periodo de crecimiento de tres años, los números se están comenzando a consolidar, creemos que la plaza debe mejorar, las tarifas que están un poco bajas respecto a la región; no estará descuadrada, pero el periodo de crecimiento se está dando quizá un poco más lento. Observamos lo que pasa en la región, entendemos que habrá un mejor ciclo de la economía más adelante. Notamos que los periodos previos a las elecciones frenan el crecimiento. Son ciclos. En Bolivia tenemos un producto de mucha calidad y estamos comenzado a ver que la ocupación está mejorando.

¿Qué países se encuentran a tu cargo? A nivel Latinoamérica con base en Argentina; atendemos Brasil, Uruguay, Paraguay, Bolivia y Chile.

¿Algo que recuerdes de especial en estos países? Me gusta como la idiosincrasia local se traduce en el hotel. En Rio ves la alegría del carioca, en Sao Paulo la seriedad de la gente; en Uruguay la calidez del uruguayo, el argentino es más directo, en Chile ha evolucionado mucho y el nivel de calidez es un distintivo de la gente en Bolivia. Además, me ha gustado mucho el interés que tiene la gente aquí de capacitarse, crecer y destacarse.

¿Qué consejo le daría a esta gente? La cadena tiene un montón de herramientas de capacitación que ayudan a ser constantes. Diría que todo depende del esfuerzo individual; saber leer el huésped, es clave. Saber cuándo hay que hablar al huésped; la lectura del otro es fundamental. Hablar idiomas y aprovechar las oportunidades. Yo comencé como maletero, luego pasé a ama de llaves, a la cocina, fui aprendiendo mucho. Es lo que trato de transmitir, es un esfuerzo grande, pero tiene su compensación.

¿Algo que te quite el sueño? Me preocupa que el crecimiento se mantenga, pero también me interesa desarrollar gente local. Me gustaría tener un gerente nacido aquí en unos cuatro años y obviamente me interesaría que los socios estén contentos. Me quita el sueño entre tantos hoteles estar siempre comunicado. Cuando uno mira la economía regional me gustaría adelantarme para saber cómo estaremos de aquí a seis meses.

Explícanos los programas de fidelización, ¿cómo funcionan? Este año se lanzó el programa Bonvoy que permite al cliente sumar puntos por hospedaje y servicios, hay Titanium y Ambassador que reconocen a nuestros huéspedes aglomerando 30 marcas en 130 países. Todos los hoteles dan los mismos beneficios. Hemos generado nuevos productos en mercados donde no hay Marriott. Es el caso del programa Houman Villas. Son alrededor de 2.000 casas de alquiler con determinadas especificaciones sobre todo en Europa y EEUU. Hay programas como el All Inclusive y otros que están dedicados al esparcimiento con componentes que los hacen únicos.