Lecciones para pymes en Twitter: Honestidad con los productos/servicios ofrecidos

Taxi Oviedo, un caso de éxito en el uso de Twitter para los negocios

ABC.- Twitter es una herramienta ideal para los negocios porque proporciona una forma sencilla y versátil de conectar tanto a los consumidores con tu empresa. También te permite acercarte a cualquier persona relacionada con tu sector y conocer en tiempo real la opinión de tus clientes acerca de tus productos, tu marca, etc. Es un canal de comunicación perfecto para compartir, escuchar y dialogar, y buscar información. Pero ¿cómo se puede emplear Twitter en un pequeño negocio local? ¿Qué aporta Twitter a la estrategia de social media de una pyme?

Para responder a esas y otras preguntas, relacionadas con este interesante asunto, nada mejor que el testimonio de alguien que ha experimentado en persona el uso de Twitter como ayuda en su negocio. Nos referimos a Rixar García, quien lleva desde 2002 trabajando como taxista y en 2003 abrió taxioviedo.com, el centro actual de su presencia online.

Fue el primer taxista que ofreció sus servicios en Twitter y es no solo un ejemplo de buenas prácticas de comunicación con sus clientes sino una referencia para pymes. Para él, y según sus propias palabras, la Pyme tiene una gran oportunidad en las redes sociales, si es innovadora puede viralizar su innovación, entendiendo por innovación la mejora del producto/servicio que genera valor para la empresa y para la sociedad en su conjunto. Pero eso sí, el requisito sine qua non para mostrarnos en redes sociales es que hemos de ser honestos con los productos/servicios que ofrecemos a nuestros clientes. Este taxista nacido en la basilea suiza está convencido de que las redes sociales serán el campo de batalla donde las Pymes, que aprovechen su agilidad e inventiva y que venzan el miedo a innovar, lograrán una ventaja competitiva en su sector.

Según algunos estudios acerca de las redes sociales, en el sector del transporte solamente un 33% de las empresas utilizan el social media. Acerca de ese porcentaje tan bajo y las causas u obstáculos que impiden un mayor uso del social media, en general, y también en particular Twitter, Rixar García opina que el primer motivo por el que los taxistas no utilizan Twitter es formativo y cultural, y además lleva tiempo adaptarse al canal.

Tal y como él mismo nos explica, el éxito en Rixar García en Twitter es porque lo ha utilizado desde el primer día con un objetivo claro, ganar dinero aumentando su cartera de clientes. El primer mes, a finales de 2009, logró el objetivo de encontrar a sus clientes en twitter. El “truco” gira alrededor de Keywords, de la posibilidad de filtrar la información y de ser el primero que llega a un cliente potencial en el momento oportuno, ni antes ni después.

Respecto al hecho de que tan solo el 10% de las Pymes españolas utilizan Twitter, Rixar García cree que has de conocer muy bien tu negocio para poder mostrar lo que ofreces en un canal donde, en principio, solamente dispones de 140 caracteres y donde es fácil que se malinterprete la intención. Para mostrarte en un lugar público como Twitter has de conocer la normativa de tu sector y sus peculiaridades. Tienes que dedicar tiempo meses, años a hacer bien las cosas. Lo que la gente ve como éxito es un “boca-oreja” que refleja el trabajo constante y continuo en la buena dirección.

Pero, en concreto, queríamos conocer de primera mano, qué puede aportar Twitter para un negocio como el taxi y todo esto es lo que nos explicó Rixar García.

¿Qué es lo que aporta Twitter en tu estrategia de social media? Twitter me permite aumentar clientes, fidelizar a los clientes que tengo, cambiar en una pequeña medida, la imagen que existía de este sector, que retrataba al taxista como un personaje maleducado e inculto que añoraba el franquismo… seguro que alguno queda así, por desgracia para el sector. Yo muestro a la opinión pública que algunos somos personas del siglo XXI, acostumbrados a utilizar herramientas digitales, redes sociales.

Twitter está especialmente indicado para la comunicación directa con tus clientes y con otras compañias. ¿Realmente, en tu caso, Twitter es bueno para esas cuestiones? Últimamente intento ofrecer servicios de taxi en el mercado ruso, tengo a tres taxistas, de Moscú y de Odessa entre mi red de contactos e intento mantener conversaciones con ellos, también mantengo una estrecha relación con @taxibta una red de taxistas de Bogotá, Colombia. Compartimos puntos de vista y aprendemos unos de otros, adaptándonos a las peculiaridades de cada país.. Así que veo un potencial claro en twitter para crear alianzas etc. En cuanto a la comunicacion directa con mis clientes, yo respondo un mensaje directo con la misma celeridad que si me contactas mediante una llamada telefonica, y así me contratan habitualmente.

Si eliminases Twitter de tu estrategia de social media, ¿se notaría en los resultados y objetivos de tu negocio?. Estoy convencido de que sí. Sin Twitter no seguiría creciendo, muchos clientes se olvidarían de mi teléfono, sería más difícil contactarme y buscarían a otros y sobre todo, yo dejaría de actualizare.

Finalmente, le pedimos a Rixar García que puntuase de 0 a 10 (0 no sirve para nada, 10 sirve para mucho) las siguientes palabras, asociadas al uso de Twitter en los negocios?:

Preguntar (para conocer a tus clientes, lo que necesitan, etc.): 10

Innovar (nuevos servicios, etc.): 8

Viralizar (dar a conocer tu negocio, etc.): 5

Atender (atención a tus clientes, información, etc.): 9

Contratar (empleados, servicios externos, publicidad, etc.): 7

Escuchar (a tus clientes, a la competencia, a todo lo relacionado con tu sector, etc.): 8

Responder (a dudas de tus clientes, etc.): 9

Conversar (sobre tu negocio, hashtags, etc.): 6

Monitorizar (seguimiento, conocimiento de tus clientes, etc.): 9

Fidelizar (enganchar a tus clientes): 10

Mientras viajábamos en su taxi al aeropuerto de Oviedo, Rixar García, nos expuso varias ideas sobre las utilidades de Twitter. Para él, Twitter es un arma de formación masiva, retoma las funciones del ágora griega. En el plano empresarial es un espacio donde se charla, donde se crean y mantienen contactos de empresa y donde se hacen los negocios. A nivel social es donde el ciudadano se puede expresar libremente. Twitter es donde se está gestando una auténtica “rebelión de las masas” que imaginaba cuando leía a Ortega o a E.Jung. Twitter ha conseguido ser un espacio (virtual) donde el individuo se encuentra dentro de un grupo sin alienarse, al contrario, mantiene su singularidad.